Pasajero educado de LAN
ESTUDIO DE CASO PARA AEROLINEAS, HOTELERIA Y TURISMO
#3 – Reg Dwight: Una Noche para el recuerdo
Había
sido una noche quieta de lunes hasta que el agente del recepción Reg Dwight
tomo el teléfono a las 3 a .m.
En el otro extremo de la línea había un representante de una aerolínea
internacional. “Hace cerca de media hora
atrás, que recibimos una amenaza de bomba involucrando un vuelo para Londres
que ya estaba despachado, lleno de pasajeros, y preparándose para
despegar," comentó la mujer.
“Para su seguridad, hemos tenido que evacuar a esos pasajeros, y ahora tenemos
a 260 personas que necesitan habitaciones hasta que le podamos descargar la
nave, hacer tomografías del equipaje y podamos hacer los preparativos para
alternar el transporte. ¿ Podemos enviarlos mientras dura la situación "?
Aunque
Reg había trabajado muchas noches a solas en la recepción, ésta era la primera
vez que él afrontaba una situación como esta. Respiro profundamente. ¿"cuántas habitaciones estarán
involucradas"?
“Con todas las familias y las parejas de
casados, nosotros necesitamos únicamente cerca de 175 habitaciones. La
aerolínea por supuesto cubrirá los costos de hospedaje, así como también una
comida para todo el mundo en su restaurante”.
Reg
comprobó la disponibilidad. Los pasajeros tendrían que enviarse a más de un
hotel, pero los cuartos estaban allí. Él fue justo al punto del cálculo
financiero de 175 habitaciones a una tarifa plena de $84. Cuando la mujer
añadió," ' a tarifas de pasajeros
angustiados ', por supuesto". Oh, pensó Reg. Eso es $35 por habitación. Reg no daba cuenta de las políticas
existentes del hotel para manejar una situación como esta. Aunque eso
definitivamente no fuera una proposición lucrativa; actualmente el costó para
entregar una habitación era de $40. Reg pensaba más en el valor del servicio
solicitado que ponderar cualquier reembolso de derechos financieros. Él
esperaba que su idea también fuera compartida por su supervisor.
Dijo
a la persona que llamo, que enviaran a los pasajeros y él se encargaría de
ellos. Reg pidió luego, mantenerse al tanto de los pasajeros alojados, tan
pronto como fueran establecidos nuevos arreglos de viaje. Él se figuraba a los
huéspedes llegando cansados, ansiosos y enojados, por tener que bajarse de un
avión a mitad de la noche y quedarse más tiempo del esperado. Él esperaba eso,
para poder contestar muchas de sus preguntas, He ahí como poner las cosas más
fáciles. ¿"Que tan pronto llegarán? Preguntó
el.
“Los buses deben salir dentro de 15 minutos,
así es que llegaran a su hotel alrededor de las cuatro en punto. Simplemente
una cosa más. Usted puede hacer saber a los pasajeros que sus valijas de mano y
equipajes serán enviados tan pronto como sea completamente revisado, pero eso
no es posible sino hasta las seis. Enviaremos también todos los zapatos”.
¿Dijo ella "zapatos"?
"Lo siento debo irme," ella se apura.
“Le devolveré la llamada tan pronto como
tengamos cualquier noticia para compartir. Muchas gracias por trabajar con
nosotros durante esta emergencia”.
Tan
pronto como colgaron el teléfono, Reg se puso al teléfono. Él sabia que iba a
necesitar mucha más ayuda de la que estaba normalmente disponible, a las 4 a .m. Llamó a su supervisor en
casa despertándola, para indagar a quién debía contactar. Además de decir eso,
ella vendría a trabajar; ella recomendó llamar al
personal de ama de llaves, cocina, comedor y el personal de recepción.
Debido a que ella tuvo que afrontar una situación similar en el pasado, explicó
la situación acerca de los zapatos.
“Antes de que los pasajeros evacuen el avión,
para utilizar los deslizadores inflados, ellos deben quitarse los zapatos.
Luego los reúnen más tarde en la pista de aterrizaje. Pero en situaciones como
esta, la aerolínea justamente se deshará de todos ellos, en cajas y nos las
enviará desordenadas y desparejados, junto con una confusión de maletines de
viaje sin identificar y de equipaje aforado. Podemos meter todo el equipaje en
el cuarto de pertenencias. Los zapatos, pueden ir al cuarto del Carlton si
Lorenzo no ha establecido todavía, el equipo del evento de A-V programado allí,
para el mediodía.
Confiadamente, los zapatos estarán fuera a tiempo, para permitir el montaje del
evento de A-V, poco antes de que el grupo tenga que utilizar, la disponibilidad
del cuarto de equipajes. ".
"Me asegurare de que eso ocurra".
“Sabe qué. Estaré allí tan pronto como pueda
ayudar, para registrar la entrada de todo el mundo y cubrir cualquier otra cosa
o necesidades, para hacerlo desapercibido. Tendré esto en mi pensamiento, pero
me gustaría que usted tenga una lista para mí de todas las cosas acerca de las
que usted pueda pensar y qué podría ser afectado, teniendo en cuenta a 260
huéspedes preocupados y posiblemente contrariados al ir arribando; además de lo
que esos huéspedes podrían querer o podrían necesitar. Tenemos justamente
suerte al tener las habitaciones para dar".
Reg
suspiró profundamente. "Suerte no fue la primera palabra que le vino en
mente".
Preguntas de
Discusión
2. ¿Qué puede incluir Reg Dwighfs en la lista acerca de las áreas afectadas y de los deseos y necesidades de los huéspedes?
Caso
Número: 3323CA
Los
siguientes expertos de la industria, ayudaron a generar y desarrollar este
caso: Richard M. Brooks, CHA, Vicepresidente, TWE Group; Y S. Kenneth Hiller,
CHA, Gerente General, Posada de Día de Fiesta, Beachwood, Ohio.
Este caso también aparece en Estudios de Casos en Lodging Management (Lansing, Mich.: American Hotel & Lodging Educational Institute, 1998).
Por qué la comida del avión sabe tan
mal
PASAJERO 1 González
Por qué la comida del avión sabe tan
mal
FUNCIONARIO 1 DE COUNTER
Señor Gonzales desde el momento en que el avión
despega, el aire de la cabina
reseca la nariz, entorpeciendo el sentido del olfato, fundamental para
disfrutar la comida de nuestra aerolínea. Es mas
cuando la nave alcanza su altitud de crucero, a 11.000 metros de altitud, la humedad de la cabina se mantiene a
niveles mínimos para reducir el riesgo de corrosión de fuselaje. Usted
puede volar en cualquiera de las aerolíneas del mundo y se va a encontrar con
la misma situación pero le podemos servir jugo de tomate debido a que en el
aire sabe más dulce.
PASAJERO 1 González
Mire señorita, he realizado mas viajes interoceánicos
que un piloto internacional y nunca he estado satisfecho con la comida. Como me
va a convencer de algo que hasta el momento es imposible. Y aunque me lleve
gratis en primera clase.
FUNCIONARIO 1 DE COUNTER
Señor González permítame
ofrecerle un nuevo servicio abordo derivado de un reciente estudio científico que
comprobó que volver a la cocina de avión de los años 60 De
nuevo se cocina en el avión Para estos
clientes VIP como ud, la compañía están
reclutando a chefs de alcurnia que
preparen recetas sofisticadas a bordo. Si Ud está interesado solo debe pagar
una suma adicional en silla de primera clase. ¿Desea un tiquete para este
vuelo?
PASAJERO 1 González
No sé, bueno hágalo pero si no quedo satisfecho sabrá de mí
y cambiare de aerolínea..
FUNCIONARIO 1 DE COUNTER
Señor González. Estamos seguros que va a disfrutar de este
vuelo.
PASAJERO 1 González
bueno eso espero, deme entonces el tiquete y póngame
en la sala Vip de una vez.
FUNCIONARIO 1 DE COUNTER
Si Sr González inmediatamente. Aquí tiene, debe estar antes
de una hora en la sala de abordaje VIP.
Preguntas de discusión
Donde se da el manejo del servicio en el cliente en el
counter?
Cuando fue seducido el pasajero?
Que hizo que el pasajero accediera.?
CITA
RECORTES PRENSA
COOKING IDEAS
Indexación (detalles)
Título
Por
qué la comida del avión sabe tan mal
Título de publicación
Primera página
2
Año de publicación
2012
Fecha de publicación
Apr 9,
2012
Año
2012
Sección
OPINION
Unidad
Editorial Revistas, S.L.U.
Lugar de publicación
Madrid
País de publicación
Spain
Materia de la revista
Tipo de fuente
Newspapers
Idioma de la publicación
Spanish
Tipo de documento
Editorial
ID del documentos de ProQuest
987812386
URL del documento
http://search.proquest.com.loginbiblio.poligran.edu.co:2048/docview/987812386?accountid=48385
Copyright
Copyright
Unidad Editorial Revistas, S.L.U. Apr 9, 2012
Última actualización
2012-04-08
Base de datos
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