Hyatt video # 1
El
Caso de Las Joyas Perdidas
Son
la 3:40 PM y he estado en
el hotel menos de una hora, cuando escuche que un huesped estaba hablando en
voz muy alta acerca de algo con el Gerente. Era un acento grueso y provenía de
una mujer disgustada. No podría decir si estaba hablando español o no, pero sabía
que la voz era de una mujer disgustada.
En un minuto, el recepcionista vino hacia mi
lado para decirme que un huésped italiano quien hablaba poco español, deseaba
hablar con el gerente. Ella no era muy clara con el problema, pero estaba de
mal genio. Al volverme, vi una mujer mayor, vestida elegantemente mirándome
directamente. Deduje inmediatamente que ella hacia parte de la boda que venia
de los Ángeles. La novia había seleccionado el Resort varios meses atrás y hoy
era el gran día. Así a la larga, varios de los huéspedes de la boda no estaban
satisfechos con su experiencia en el Resort. Parecería que les hubiera gustado
mas haber estado en un hotel de cinco estrellas que en un Resort al lado del
mar.
Cuando caminaba entre los
huéspedes hice contacto visual con dicha mujer y sonrió un poco. La salude con
mi usual ¿Cómo puedo servirle? Después de tratar una larga disipación con su
limitado español combinado con italiano, me quedo claro que había perdido sus
joyas. Ella reclamaba que sus joyas estaban valuadas en $ 2.000 dólares y que
habían sido robadas por nuestras camareras.
La huésped estaba alojada en el ala vieja
del sur del edificio, donde las cerraduras en los vidrios corredizos están rotas,
así de esta manera, no es posible asegurar completamente la habitación.
Adicionalmente a esto no hay cajillas de seguridad en las habitaciones. Sin
embargo el establecimiento ofrece las cajillas en la recepción. Nosotros nunca
habíamos tenido un robo con anterioridad, tampoco asumí nada hasta no escuchar
la historia entera.
Escuche pacientemente a
la huésped mientras elevaba su tono de voz, acusando a las camareras y
demandando que se le pagara por su perdida. Le informe que esa situación debía
ser tratada como un hurto, por tanto tendría que poner un denuncio y reportarlo
ante la inspección de policía correspondiente, denunciando los elementos
hurtados. Primero pregunte si ella tenía otra razón con respecto a la perdida
de sus joyas debido a que nuestras camareras eran muy responsables y honestas.
Ella insistía que las joyas fueron robadas de la habitación y que estaba lista
para realizar el denuncio ante la policía. Así mismo, continuaba solicitando
que se le compensara inmediatamente por la perdida de sus joyas.
Llamé
a la policía de todas maneras. Mientras tanto, el huésped regreso a su
habitación visiblemente disgustada. Yo
me preguntaba si el hotel era responsable del robo de las joyas, aunque la
tarjeta de registro que el huésped recibe, establece que la propiedad no se
hace responsable por la perdida u objetos robados. La policía llego a la media
hora y esto permitió tomar una indagatoria al huésped, debido a su pobre
español. Ya era hora del comienzo de la
boda, así que el huésped había salido y aunque todavía molesta. Ella nos hizo
saber que nuestros estándares de servicio y acomodaciones de lujo, no se
encontraban a la altura. Yo sabia que ella regresaría tan pronto como la boda
terminara, para solicitar compensación por sus joyas.
Luego
entrada la tarde, me retire a mi oficina para considerar mis opciones. Yo me
cuestionaba si esto era realmente un problema de seguridad. Sabía que las
puertas de vidrio corredizas estarían seguras, si las barras del seguro
estuvieran en su lugar desde el interior de la habitación.
Los guardias de seguridad
siempre estaban programados de 9:00PM
a 8:00 AM , hasta la llegada
del Jefe de Recepción. Nosotros teníamos seguro contra robo, pero esto
implicaría un gran deducible. También me pregunte si el recepcionista quien
registro al huésped en cuestión, había ofrecido el uso de cajillas de seguridad
del hotel.
Mas
tarde llegada la noche, cuando estaba realizando mis rondas, el padre de la
boda me llamo aparte. Me comento que las joyas realmente habían sido llevadas
por su hija a la boda, pero que su tía no recordaba haber dado permiso la noche
anterior para lucirlas en la cena de ensayo. Regrese a mi oficina y me pregunte
si yo debía avisar a la policía que este era otro error.
Preguntas de Discusión
1.
¿Cómo debe acercarse el gerente
de turno a un huésped disgustado?
2.
¿Qué pasos deben ser tomados
para obtener la información relevante del huésped?
3.
¿UD. llamaría la policía?
4.
¿La propiedad sigue los
procedimientos apropiados para guardar y proteger los valores de los huéspedes?
Caso
Numero: 608C11
Este
caso también aparece en Todd Comen, en Casos de Estudio en la Dirección de la Oficina de Recepción (Lansing / Mich.:
American Hotel & Lodging, Educational Institute 2003),
CASOS POCO PROFESIONALES DE UN HOTEL
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